Comment optimiser la relation client ? 3ème Journée du Marketing

Rencontre-débat sur la gestion de la relation client organisée par les étudiants de Master Marketing et Commerce, en partenariat avec Marketing-Etudiant.fr

Depuis près de 15 ans les modifications des comportements de consommation ont fait émerger de nouvelles pratiques dans le tissage d'une relation durable entre les entreprises et leurs clients. Ces évolutions ont profondément modifié les stratégies de commercialisation utilisées par les entreprises.

L'hyper segmentation des marchés due à la multiplication des sous-groupes de consommation rend les comportements d'achat de plus en plus complexes et de moins en moins homogènes. D'une société de consommation de masse uniforme nous sommes passés à une société où l'individu joue un rôle prépondérant dans la définition d'une stratégie marketing efficiente. La réponse aux satisfactions individuelles devient l'un des enjeux majeur des entreprises actuelles. Les concepts de Marketing ethniques et marketing communautaires répondent partiellement à ces problématiques nouvelles de la relation client.

Parallèlement, la multiplication des moyens de communication la démocratisation totale d'Internet ou du mobile a considérablement augmenté l'exposition des consommateurs à des stimuli consuméristes (environ 15000 par jour selon Black Box). Les effets pervers de surexposition aux messages commencent à devenir réels et les moyens mis en place par les entreprises semblent arriver à obsolescence. Le consommateur n'arrive plus à traiter les informations qu'il reçoit et supporte de moins en moins les techniques intrusives et agressives. Le mailing arrive à ses limites devant le nombre de mails postés chaque jour : 35,71 en Europe.

L'attraction durable d'un consommateur de plus en plus volage et de plus en plus exigeant constitue aujourd'hui la priorité de la stratégie marketing des entreprises. La mise en place de systèmes propres et de techniques particulières (mailing, phoning,...) visant à la fidélisation de ces nouveaux consommateurs devient une nécessité de survie pour les différents acteurs du marché. Or comment faire évoluer ces techniques pour gagner en efficacité? Quels sont les moyens qui se doivent d'être conservées ? Quelles sont les techniques de demain ? Comment améliorer la relation client ?

IAE de Lyon
Site universitaire de la Manufacture des Tabacs
Auditorium Malraux
16 rue du Professeur Rollet
69008 LYON

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